Самое главное об онлайн-чатах для маркетологов и владельцев бизнеса

В современном мире все больше пользователей предпочитают переписку нежели телефонные звонки. Перейдя на сайт очень удобно написать в чат и получить информацию. Без долгих ожиданий на линии и разговоров, которые слышат окружающие. Наше общество все больше привыкает к онлайн-общению. Такой инструмент помогает повышать конверсионность, улучшает и ускоряет коммуникацию с клиентом.

Мы провели исследование в одном из наших проектов и обнаружили закономерность. Те клиенты, которые оформили заказ и не получили быстрый ответ от консультанта – сразу же оформляли заказ в другом месте. Если еще 2-3 года назад люди готовы были ждать час-два чтобы подтвердить заказ, то сейчас не получая ответ и не имея удобного способа для мгновенной связи клиенты просто идут туда, где все происходит быстро и без лишних движений.

Несмотря на все это, очень многие владельцы различных проектов недооценивают важность этого пункта. И все еще присутствует достаточно большая часть сайтов, где нет онлайн-консультанта, или же он есть, но отсутствует менеджер, который ответственен именно за этот пункт, тогда наличие чата не гарантирует получение преимуществ и улучшения показателей.

В статье вы найдете полезные советы по внедрению и настройке онлайн-чатов. Эта информация будет актуальна и для владельцев бизнеса и для рекламных специалистов, так как мы знаем, что хороший PPC разбирается не только в рекламе, но и в коммуникации с клиентами и еще во многом.

Напомним о том, кто же такой онлайн-консультант

Зайдя в мобильное приложение или на сайт вы увидите следующие значки:

Если вы нажмете на них, перед вами откроется чат с общими стандартизированными вопросами в зависимости от типа бизнеса. Например: «Чем я могу вам помочь?», «Хотите оформить заказ?», «Возникли вопросы? С радостью ответим!». Когда вы начинаете общение, то чаще всего с вами общается робот. Он собирает основную информацию или отвечает на простые вопросы. А дальше при необходимости (когда нужно подключать общение со специалистом) диалог передается сотруднику компании.

Какую клиентскую информацию поможет получить робот в качестве онлайн-консультанта?

Много полезной информации для вашего бизнеса можно получить при взаимодействии с пользователем в чате. Вы можете собирать следующие данные:

информацию о том, какими товарами или услугами интересуются потенциальные клиенты;
где они находятся;
какие основные проблемы при взаимодействии на сайте;
по какому каналу перешел пользователь на ваш сайт.

Большим преимуществом является то, что робот может общаться с человеком 24/7.

Быстрая реакция на вопросы в чате, удобный сбор статистики

Самое главное – как можно быстрее дать ответ клиенту. Если робот не может ответить, то диалог будет передан оператору, но звено уже будет запущено, клиент чувствует движение к решению его вопроса. Также сервисы отправляют данные обо всех пропущенных и завершенных диалогах, продолжительности ответов операторов, качестве предоставления консультации.

Для сотрудников очень удобно то, что они могут установить программу на любое устройство и отвечать на запросы клиентов не только из офиса, главное – нормальная скорость интернета.

Что касается статистики, то вы сможете ее просматривать с удобного для вас устройства и в наиболее оптимальное время. Она всегда доступна и вы можете анализировать следующие данные:

количество диалогов и ответов;
среднее время ответа;
оценки клиентов;
источники, с которых поступают вопросы;
посещаемость;
качество обслуживания;
загруженность каждый час;
время, которое оператор находится в сети;
сколько форм было заполнено;
с каких устройств в течение дня обращались пользователи.

На сегодняшний день есть много разных вариантов онлайн-чатов. Мы же рассмотрим вместе с вами основные, их преимущества и недостатки.

Список основных онлайн-чатов

Skibble

Skibble – это приложение, которое помогает улучшать работу с клиентами и оптимизировать работу бизнеса. Клиенты могут контактировать с консультантом в любом удобном для них приложении или социальной сети. А оператору достаточно просто зайти в чат и общаться. Не нужно заходить в отдельную сеть или приложение.

Какие можно выделить преимущества:

шифрование данных, что очень актуально в наше время;
обмен файлами всех форматов происходит безопасно для обеих сторон;
украинский сервис;
наличие чат-бота и аналитики;
возможность создания скриптов, например для продажи;
оператор может оформлять заказы в мессенджерах.

Недостатки есть, но их немного:

иногда не срабатывает форма регистрации на сайте;
нет интеграции с CRM.

LiveChat

LiveChat – это software для проведения онлайн-обслуживания пользователей с онлайн-консультантом. Имеет программное обеспечение поддержки и возможности веб-аналитики.

Достоинства:

наличие мобильного приложения для iOS, Android;
приложение в доступе для использования на Mac, Windows или в веб-браузере;
есть GDPR, сертификация Privacy Shield, HIPAA, а значит безопасное соединение;
можно подключить к Google Analytics, Shopify, Mailchimp, Apple Business Chat, Salesforce, WhatsApp Business;
есть поддержка клиентов, обучение и база знаний.

Недостатки:

Этот факт является недостатком, но не для всех: интерфейс отображается только на английском языке.

HelpCrunch

HelpCrunch – сервис для обработки запросов клиентов, сбора лидов и их конвертации. Прекрасно повышает уровень продаж и постоянных клиентов.

Какие выделяем преимущества:

украинский сервис;
можно совместить с CRM;
интеграция с продуктами REST API, Android SDK, JavaScript, iOS;
сочетается со всеми популярными мессенджерами;
без ограничений по диалогам, лидам и контактам;
можете быстро переключаться между каналами для общения;
присутствует онлайн-поддержка и база знаний;
чат может работать в автономном режиме.

Недостатки, по нашему мнению, отсутствуют.

Lexx

Lexx – платформа для развития и создания веб-сайтов. И, конечно же, они разработали модуль онлайн-консультанта для сайта. Операторы могут работать с удобным интерфейсом в реальном времени.

Нашли только преимущества:

интеграция с торговыми площадками (Prom, Rozetka, OLХ и др.);
бесплатный тестовый период на 14 дней;
возможность совмещения с Telegram, Viber, Instagram, Facebook Messenger;
интеграция с виртуальной телефонией;
возможность объединения со службами доставки Украины;
наличие подсоединения платежных систем;
есть возможность формировать отчеты и наличие аналитики.

Tawk.to

Tawk.to – наиболее популярное ПО для онлайн-чатов по всему миру. Помогает отслеживать и общаться с пользователями, посещающими сайт или страницу.

Здесь также найдены только преимущества:

доступно большое количество языков (45+);
наличие чата между операторами;
бесплатное приложение;
API Javascript;
вы можете включать демонстрацию экрана;
большое разнообразие смайлов;
уведомления поступают на рабочий стол;
отслеживание ГЕО IP;
можете добавлять неограниченное количество консультантов;
имеете доступ к истории чатов;
можете отслеживать привлечение клиентов;
наличие передачи файлов;
доступная детализированная статистика;
можете запланировать сообщение;
сообщения шифруются;
вы можете включить фильтр сообщений.

#jedidesk|

Площадка, которая помогает установить онлайн-чат на сайт с помощью модуля и присоединить Telegram и Viber. Но главный плюс и большая разница от предыдущих вариантов в том, что здесь вы можете присоединить ИИ, который качественно вместо консультанта будет общаться и оформлять заказы или заявки в то время, когда менеджеры будут не на связи.

Достоинства:

украинский сервис;
наличие бесплатного тарифа;
доступная база знаний;
большое языковое разнообразие;
стоимость платного тарифа достаточно доступная;
присутствуют отчеты и аналитика;
поддержка ИИ.

Недостатки:

невозможно объеденить с CRM;
Instagram на данный момент невозможно подключить.

Вы сможете подключить онлайн-чаты если у вас есть одна из CRM-систем:

CRM SalesDrive;
Agile CRM;
CleverBOX:CRM;
LP-CRM;
OnePage;
EasyMS;
Hubspot;
Espocrm;
Perfectum;
Asteril;
Keepincrm;
Zoho CRM;
Peopleforce.

СMS, где вы можете добавить чат:

Prom.ua;
Webflow;
Хорошоп;
Insales;
Drupal;
Shopify;
Laravel;
WordPress;
Magento;
OpenCart и другие.

Подведем итоги

Теперь вы знаете больше об онлайн-чатах и можете давать рекомендации клиенту по настройке и установке того или иного чата на сайт. В настоящее время это очень актуальное улучшение сайта и отличный инструмент для повышения уровня продаж и лояльности клиентов. А как мы уже знаем, правильно настроенная реклама будет эффективной в сочетании с отличным сервисом.