Найголовніше про онлайн-чати для маркетологів та власників бізнесу

У час цифрових технологій все більше користувачів віддають перевагу переписці аніж телефонним дзвінкам. Перейшовши на сайт дуже зручно написати в чат та отримати інформацію. Без довгих очікувань на лінії та розмов, які чують оточуючі. Наше суспільство все більше звикає до онлайн спілкування. Такий інструмент допомагає підвищувати конверсійність, покращує та пришвидшує комунікацію із клієнтом.

Ми провели дослідження в одному з наших проєктів та виявили закономірність. Ті клієнти, які оформили замовлення та не отримали швидкої відповіді від консультанта – одразу ж оформлювали замовлення в іншому місці. Якщо ще 2-3 роки тому люди були готові чекати годину-дві на підтвердження замовлення, то зараз не отримуючи відповіді і не маючи зручного способу для миттєвого контактування клієнти просто йдуть туди, де все відбувається швидко та без зайвих рухів.

Незважаючи на все це, дуже багато власників різноманітних проєктів недооцінюють важливість цього пункту. І все ще є достатньо велика частина сайтів, де немає онлайн-консультанта, або ж він є, але відсутній менеджер, який є відповідальним саме за цей пункт, тоді наявність чату не гарантує отримання переваг та покращення показників.

У дописі ви знайдете корисні поради по впровадженню та налаштуванню онлайн-чатів. Ця інформація буде актуальною і для власників бізнесу і для рекламних фахівців, так як ми знаємо, що гарний PPC розбирається не тільки в рекламі, а й у комунікації з клієнтами і ще багато в чому.

Нагадаємо про те, хто ж такий онлайн-консультант

Зайшовши у мобільний застосунок чи на сайт ви побачите такі значки:

Якщо ви натиснете на них, то перед вами відкриється чат із загальними стандартизованими запитаннями в залежності від типу бізнесу. Наприклад: «Чим я можу вам допомогти?», «Бажаєте оформити замовлення?», «Виникли запитання? Із радістю відповімо!». Коли ви починаєте спілкування, то частіше за все з вами спілкується робот. Він збирає основну інформацію, або ж відповідає на прості запитання. А далі за потреби (коли необхідно підключати спілкування із фахівцем) діалог передається співробітнику компанії.

Яку клієнтську інформацію допоможе отримати робот в якості онлайн-консультанта?

Багато корисної інформації для вашого бізнесу ви можете отримати під час взаємодії із користувачем в чаті. Ви можете збирати такі дані:

• якими товарами або послугами цікавляться потенційні клієнти;
• де вони знаходяться;
• які основні проблеми під час взаємодії на сайті;
• з якого каналу перейшов користувач на ваш сайт.

Великою перевагою є те, що робот може спілкуватися із людиною 24/7.

Швидка реакція на запитання в чаті, зручний збір статистики

Найголовніше – якнайшвидше надати відповідь клієнту. Якщо робот не може надати відповідь, то діалог буде переданий оператору, але ланка вже буде запущена, клієнт відчуває рух до вирішення його питання. Також сервіси відправляють дані про всі пропущені та завершені діалоги, тривалість відповідей операторів, якість надання консультації.

Для співробітників дуже зручним є те, що вони можуть встановити програму на будь-який пристрій і відповідати на запити клієнтів не тільки з офісу, головне – нормальна швидкість інтернету.

Щодо статистики, то ви зможете її переглядати із зручного для вас пристрою, та в найбільш оптимальний час. Вона завжди доступна і ви можете аналізувати такі дані:

• кількість діалогів та відповідей;
• середній час відповіді;
• оцінки від клієнтів;
• джерела, з яких надходять питання;
• відвідуваність;
• якість обслуговування;
• завантаженість кожної години;
• час, який оператор знаходиться в мережі;
• скільки форм було заповнено;
• з яких пристроїв протягом дня зверталися користувачі.

На сьогоднішній день є багато різноманітних варіантів онлайн-чатів. Ми ж розглянемо разом з вами основні, їх переваги та недоліки.

Перелік основних онлайн-чатів

Skibble

Skibble – це програма, яка допомагає покращувати роботу з клієнтами та оптимізувати роботу бізнесу. Клієнти можуть контактувати із консультантом з будь-якого зручного для них застосунку чи соціальної мережі. А оператору достатньо просто зайти в чат і спілкуватися. Не потрібно заходити в окрему мережу чи застосунок.

Які можемо виділити переваги:

• шифрування даних, що дуже актуально в наш час;
• обмін файлами всіх форматів відбувається безпечно для обох сторін;
• український сервіс;
• наявність чат-боту та аналітики;
• можливість створення скриптів, наприклад для продажу;
• оператор може оформлювати замовлення в месенджерах.

Недоліки є, але їх небагато:

• іноді не спрацьовує форма реєстрації на сайті;
• немає поєднання з CRM.

LiveChat

LiveChat – це software для проведення онлайн-обслуговування користувачів з онлайн-консультантом. Має програмне забезпечення служби підтримки та можливості веб-аналітики.

Переваги:

• наявність мобільного застосунку для iOS, Android;
• програма в доступі для використання на Mac, Windows або у веб-браузері;
• є GDPR, сертифікація Privacy Shield, HIPAA, а це означає безпечне з’єднання;
• поєднується з Google Analytics, Shopify, Mailchimp, Apple Business Chat, Salesforce, WhatsApp Business;
• є підтримка клієнтів, навчання та база знань.

Недоліки:

Цей факт є недоліком, але не для всіх: інтерфейс відображається лише англійською мовою.

HelpCrunch

HelpCrunch – сервіс для обробки запитів клієнтів, збору лідів та їх конвертації. Чудово підвищує рівень продажів та постійних клієнтів.

Які виділяємо переваги:

• український сервіс;
• можливо поєднати із CRM;
• можна інтегрувати із продуктами REST API, Android SDK, JavaScript, iOS;
• інтегрується з усіма популярними месенджерами;
• без обмежень щодо діалогів, лідів та контактів;
• можете швидко перемикатися між каналами контактування;
• присутня онлайн-підтримка та база знань;
• чат може працювати в автономному режимі.

Недоліки на нашу думку відсутні.

Lexx

Lexx – платформа для розвитку і створення веб-сайтів. І звісно ж вони розробили модуль онлайн-консультанту для сайту. Оператори мають можливість працювати зі зручним інтерфейсом в реальному часі.

Знайшли тільки переваги:

• інтеграція з торговими майданчиками (Prom, Rozetka, OLХ та ін.);
• безкоштовний тестовий період на 14 днів;
• можливість поєднання з Telegram, Viber, Instagram, Facebook Messenger;
• інтеграція з віртуальною телефонією;
• можливість об’єднання зі службами доставки України;
• наявність приєднання платіжних систем;
• є можливість формувати звіти та наявність аналітики.

Tawk.to

Tawk.to – найбільш популярне ПЗ для онлайн-чатів по всьому світу. Допомагає відстежувати та спілкуватися із користувачами, що відвідують сайт чи сторінку.

Тут також знайдені тільки переваги:

• доступна велика кількість мов (45+);
• наявність чату між операторами;
• безкоштовний застосунок;
• API Javascript;
• ви можете вмикати демонстрацію екрану;
• велика різноманітність смайлів;
• сповіщення надходять на робочий стіл;
• відстеження ГЕО IP;
• можете додавати необмежену кількість консультантів;
• маєте доступ до історії чатів;
• можете відстежувати залучення клієнтів;
• наявність передачі файлів;
• доступна деталізована статистика;
• можете запланувати повідомлення;
• повідомлення шифруються;
• маєте можливість увімкнути фільтр повідомлень.

#jedidesk|

Майданчик, який допомагає встановити онлайн-чат на сайт за допомогою модуля і приєднати Telegram та Viber. Але найголовніший плюс та велика різниця від попередніх варіантів в тому, що тут ви можете приєднати ШІ, який якісно замість консультанта буде спілкуватися та оформлювати замовлення чи заявки в той час, коли менеджери будуть не на зв’язку.

Переваги:

• український сервіс;
• наявність безкоштовного тарифу;
• доступна база знань;
• велика мовна різноманітність;
• вартість платного тарифу досить доступна;
• присутні звіти та аналітика;
• підтримка ШІ.

Недоліки:

• неможливо поєднати із CRM;
• Instagram немає поки що можливості підключити.

Ви зможете підключити онлайн-чати якщо у вас є одна із CRM-систем:

• CRM SalesDrive;
• Agile CRM;
• CleverBOX:CRM;
• LP-CRM;
• OnePage;
• EasyMS;
• Hubspot;
• Espocrm;
• Perfectum;
• Asteril;
• Keepincrm;
• Zoho CRM;
• Peopleforce.

СMS, де ви зможете додати чат:

• Prom.ua;
• Webflow;
• Хорошоп;
• Insales;
• Drupal;
• Shopify;
• Laravel;
• WordPress;
• Magento;
• OpenCart і такі інші.

Підведемо підсумки

Тепер ви знаєте більше про онлайн-чати та можете давати рекомендації клієнту щодо налаштування та встановлення того чи іншого чату на сайт. В наш час це дуже актуальне покращення сайту та чудовий інструмент для підвищення рівня продажу та лояльності клієнтів. А як ми вже знаємо, вірно налаштована реклама буде ефективною у поєднанні із чудовим сервісом.