Довести справу до кінця. Більше ніяких покинутих кошиків
Успішне замовлення – найголовніша мета у вирві продажів, те, заради чого працюють рекламні фахівці, та що бажають примножити власники бізнесу. І якщо в останній момент кнопка «Оформити» не буде натиснута – магазин втратить «найтепліших» клієнтів. Через що це може відбуватися, та як запобігти появі забутих кошиків розглядаємо разом у сьогоднішній статті.
Давайте залучимо статистику за останні 16 років. У 2022 році відсоток залишених кошиків склав 72,12%, і це найвищий показник з 2006 року. Щоб зрозуміти суть проблеми потрібно відстежити увесь клієнтський шлях, налаштувавши для цього події. До прикладу, за допомогою аналітики ми можемо визначити те, в який саме момент користувач вирішив придбати всього лише один товар, якщо спочатку планував купити декілька. Найчастіше за все найбільший відсоток клієнтів скасовує покупку в останній момент через технічні проблеми на сайті. Вам потрібно пройти весь шлях оформлення замовлення з різних пристроїв та браузерів, щоб знайти перешкоди, які є причиною залишених кошиків.
Частою помилкою в налаштуваннях є поєднання всіх подій в один етап замість того, щоб розділити кожен крок, який користувач проходить під час взаємодії із кошиком. Рішенням в цій ситуації буде дослідження налаштувань аналітики для розуміння того, чи розділяються етапи в аналітиці, або ж все-таки вони відображаються як одна подія – оформлення замовлення. І якщо на сайті декілька етапів оформлення замовлення, а в аналітиці всього лише одна подія – потрібно вірно налаштувати аналітику за допомогою Google Tag Manager або ж поставити задачу розробнику. Після цього ви будете краще розуміти, як саме взаємодіє клієнт із кошиком.
Про ефективність роботи кошика
Ключовим показником в аналітиці є відсоток переходу з одного кроку до іншого, а потім до успішного замовлення. І чим більший показник, тим краще працює кошик, а значить – менше клієнтів його залишають. Якщо взяти до уваги такі характеристики як тривалість перебування на кожному з етапів, показник розриву сеансів та відсоток відмов, то вони не будуть містити корисних даних для дослідження.
Адаптація кошика до мобільних девайсів, коректність роботи сайту
Перевірка коректної роботи сайту повинна відбуватись не тільки на етапі запуску, або ж коли клієнти почнуть казати про те, що щось не працює. В даному випадку незважаючи на те, з якою регулярністю відбувається тестування та чи проводиться взагалі, перевірте коректність роботи сайту та кошику на мобільній версії. Пройдіть повністю весь шлях до покупки, обираючи різні способи оплати та доставки. Це допоможе вам виявити помилки та визначити, на якому саме етапі клієнти можуть зупиняти свій шлях до замовлення, і що до цього призводить. Можливо буде виявлена якась закономірність щодо помилок на певних пристроях або браузерах. Наприклад, кошик не буде працювати коректно для пристроїв з iOS – і клієнт просто не зможе оформити до кінця замовлення. Вирішення подібних проблем – перший крок до підвищення коефіцієнта конверсії.
Кількість кроків у кошику, які проходить клієнт до успішного замовлення
Давайте розіграємо ситуацію. Припустимо, клієнт вже знаходиться в кошику і навіть додав товари. Але після цього все ж таки його залишив та пішов із сайту. Що могло спонукати його до цього? Насправді, причин може бути дуже багато і всі вони різні. Наприклад, клієнта відштовхує обов’язкова реєстрація на сайті, складний інтерфейс, відсутність бажаного способу оплати чи доставки, комісія за післяплату і так далі. Також не забувайте про те, що певний відсоток користувачів просто порівнює ціни на декількох сайтах і пішов туди, де його більше влаштувала вартість. З цим на жаль, ми нічого не зможемо зробити і на це вплинути.
Галузь теж впливає на відсоток кошиків, які залишили
Свою роль відіграє і ніша, в якій знаходиться бізнес. На це теж потрібно звертати увагу. Якщо ви будете відстежувати цей момент, то з’явиться краще розуміння того, що є нормою для окремого проєкту. Нижче наведена таблиця з даними для різних галузей.
Оформлення інтерфейсу кошика та його значення
Не слід недооцінювати значення дизайну кошика. Згідно проведених досліджень, які відбувалися протягом декількох десятиліть – найбільша кількість скасувань відбувається саме через незручність роботи кошика. Коли працюєте над розробкою або покращенням інтерфейсу пам’ятайте – чим легше та простіше користувачу взаємодіяти з ним та виконувати різноманітні дії, тим менше буде відсоток відмов. Додати або видалити товар, змінити спосіб оплати чи доставки в декілька кліків: саме те, що підвищує лояльність клієнтів. Також не зайвим буде звернути увагу на те, чи немає відволікаючих факторів (наприклад реклама) під час оформлення замовлення. Саме в момент оформлення користувач має бути сфокусований лише на створенні замовлення. А ось простий хедер та футер, в яких буде міститися інформація з контактними даними лише покращить ситуацію. Клієнт має швидко отримати відповіді на запитання, а наявність номеру робить морально легшим процес успішного оформлення замовлення.
Шляхи вирішення проблеми залишених кошиків
1.Зменшення кількості кроків під час оформлення замовлення. Ви можете зробити це таким чином: до прикладу, у вас три кроки – заповнення контактних даних, вибір способу доставки та оплата. Перші два ви можете об’єднати, і таким чином скоротити кількість етапів.
2. Додайте функцію замовлення без реєстрації. Клієнт буде вводити мінімум даних для оформлення замовлення, для певного типу користувачів це буде оптимальним рішенням.
3. Надайте клієнту всю потрібну інформацію щодо його замовлення. Коли клієнт бачить деталі про час та дату доставки, загальну вартість замовлення, кешбек та інше, то підвищується його рівень довіри, це також сприяє зниженню залишених кошиків.
4. Замовлення в 1 клік. Для певного відсотка користувачів реєстрація на сайті та заповнення форм викликає негатив та складнощі. Для таких клієнтів доцільно додати опцію «замовлення в 1 клік». Людина вводить лише контактний номер телефону та чекає на дзвінок від менеджера.
5. Нагадування про покинуте замовлення. Різноманітні повідомлення у месенджерах, push-повідомлення є додатковим інструментом для підвищення конверсійності.
Роль ремаркетингу в залишених кошиках
Часто трапляється таке, що клієнт залишає кошик коли вирішив почекати до зарплатні, або ж його щось відволікло, чи просто вирішив подумати. В таких ситуаціях на допомогу приходить ремаркетинг. Тут задача буде полягати в тому, щоб з певною періодичністю клієнт бачив нагадування у вигляді контекстних оголошень чи отримував лист на електронну пошту. Але у цьому випадку реклама повинна бути досить «м’якою», щоб не викликати роздратування клієнта через постійний показ реклами.
В якості критерія відбору аудиторії потрібно обирати тих користувачів, які додали товар до кошика, але не завершили покупку. Інші в даному випадку нас не цікавлять. Коли користувач здійснює дію на сайті, що буде відповідати заданим критеріям, то в аудиторію буде додаватися файл cookie або рекламний ідентифікатор пристрою. І якщо цей користувач відвідає певний сайт з медійної мережі чи скористається пошуком – він побачить рекламу.
Створюємо аудиторію ремаркетингу
Коли ви створюєте аудиторію, вона автоматично буде експортована у всі акаунти, що пов’язані з Google Аналітикою. І її можна використовувати в цих акаунтах для ремаркетингу.
Як створити аудиторію
1. В Гугл Аналітиці в панелі навігації обираємо «Адміністратор».
2. В стовпчику «Ресурс» натискаємо «Аудиторії» – «Нова аудиторія».
3. Натисніть «Створити особливу аудиторію».
4. Введіть назву аудиторії.
5. Натисніть «Додати умову», щоб показати за яких подій та параметрів необхідно додавати користувача в аудиторію.
6. Задайте область дії: у всіх сеансах, в одному, чи в одній події.
7. Оберіть «Додати послідовність» (користувачі будуть додаватися в аудиторію якщо умови будуть виконані в певному порядку).
8. Щоб створити умову, яка буде виключати відповідних користувачів, оберіть «Додати виключену групу».
9. Натисніть «Зберегти».
Щоб дізнатися більше про роботу з аудиторіями в GA4 переходьте за посиланням.
Проведемо висновки
Ми можемо впливати на зниження відсотку залишених кошиків залучаючи до цього багато процесів, від дослідження даних в Google Analytics до створення спеціальних кампаній ремаркетингу, які будуть працювати саме на аудиторію, що залишила кошики. Перевіряйте регулярно дані стосовно показників покинутих кошиків і згодом ви вийдете на більш вищі показники конверсійності.
